Service- og supportaftale_
Når løsningen er i produktion, begynder det arbejde der afgør, om investeringen holder.
EksempelGo-live er ikke målstregen
En forretningskritisk løsning er levende. Den påvirkes af platformopdateringer, datamængder, datafejl, nye brugere og ændrede processer.
Spørgsmålet er ikke om der opstår fejl – men hvor hurtigt de opdages og af hvem.
Ad hoc-support koster mere
- Fejl opdages typisk af brugerne – eller af modtagerne
- Ingen aftalt reaktionstid; opgaven konkurrerer med alt andet
- Konsulenten skal sætte sig ind i løsningen forfra hver gang
- Vedligeholdelse udskydes til noget går i stykker
- Uforudsigelige omkostninger i klumper
- Ingen prio og ingen fastprisaftale på udvalgte services
- Leverance prio efter ”best effort” princippet
- Vi overvåger proaktivt og fanger typisk fejl før brugerne
- Aftalte reaktionstider pr. prioritet – fra 1 time
- Et fast team, der kender løsningen og forretningen
- Planlagt vedligeholdelse frem for brandslukning
- Fast månedligt beløb plus gennemsigtigt timeforbrug
- Månedlig rapportering
Vælg alle ydelser – eller kun dem, der passer
Aftalen kan dække alle grundydelserne eller kun nogle af dem. Hver ydelse har sin egen definition, sit eget ansvar og sin egen afregningsform. Det fjerner tvivl, når sagen opstår.
Aftalte reaktionstider
Vi forpligter os på, hvor hurtigt arbejdet påbegyndes. Prioriteten sættes ud fra den forretningsmæssige konsekvens.
Væsentligt økonomisk tab eller tabt produktivitet
Væsentlig gene for mange brugere, begrænset konsekvens
Normal brug kan fortsætte; væsentlig gene for få
Normal brug kan fortsætte med mindre gener
Support er bemandet mandag til fredag 8–17. Udvidet support og standby kan aftales generelt eller i udvalgte perioder.
Det arbejde, der foregår i baggrunden
En stor værdi i aftalen er de hændelser, der aldrig bliver til egentlige sager.
Overvågning er ikke en garanti mod nedbrud – men den flytter opdagelsen og reaktionen fra brugerne til os.
- 01Kapacitetsforbrug i løsningen – før det rammer loftet
- 02Webservices, køer og integrationer til og fra omkringliggende systemer
- 03Data uden korrekt tilknytning, der fx ødelægger rapportering
- 04Tabeller og flows der fejler uden at give sig til kende
- 05Performance og generel rådgivning, når systemet begynder at trække ud
Månedlig/kvartalsvis rapport og fast opfølgning
Hver måned, senest 5 hverdage efter månedsskiftet, kommer der en kort rapport, som vi gerne gennemgår sammen.
Kvartalsvist udvides gennemgangen med roadmap, aftalens omfang og eventuel regulering.
Forudsigelig pris, gennemsigtigt forbrug
To faste elementer og ét variabelt. Ingen skjulte gebyrer, ingen bindingsperiode ud over tre måneders opsigelse.
Opgaver under typisk to til fem timer (aftales individuelt pr. kunde afhængig af løsning) igangsættes uden godkendelse, så småting ikke bliver til møder. Alt derover estimeres og godkendes af kunden.
Fra aftale til drift på få uger
Transitionen er en afgrænset opgave med et fast timeforbrug, som vi aftaler inden start.
Vi har et fast onboarding forløb som er gennemafprøvet hos andre kunder. Dette sikrer vi er klædt på til opgaven i løbet af kort tid og vi fra starten kan være maksimal effektive.
Onboarding koster 9.995 kr. og gør reaktionstiderne mulige
En engangsydelse ved aftalens start. Fast pris, aftalt omfang og et dokumenteret IT-miljø, som kunden ejer bagefter.
Faktureres ved opstart. Prisen dækker forløbet til højre – uanset hvor mange systemer vi skal igennem.
- Opstartsmøde onsite – vi afdækker den nuværende løsning, behov og planer
- Adgange – til de systemer og miljøer vi skal have ansvaret for
- Gennemgang – af den dokumentation der findes i dag, og hvad der mangler
- Dokumentation – af arkitektur, integrationer, processer og afhængigheder
- Ansvarsmatrix – udfyldt i fællesskab, komponent for komponent
- Overvågning og rapportering – sat op, klar til første månedsrapport
Forløbet gennemføres typisk inden for 2 uger fra aftalens underskrift. Ekstra arbejde ud over det aftalte omfang aftales altid først.
Skriv en mail, eller brug portalen
Aftalen giver en fast supportadresse og adgang til Service & Support-portalen. Uanset hvordan henvendelsen kommer, bliver den til en sag med sit eget sagsnummer, og al kommunikation om sagen samles ét sted.
Hvorfor NexusOne
Hør mere om service- og supportaftalen
Villy og Jonas fortæller, hvad aftalen dækker, og hvad det kræver at komme i gang.
Kontakt
Et nyhedsbrev, der er værd at åbne
Et par gange om måneden: udvalgte artikler, nye podcastepisoder og indsigter fra markedet – samt invitationer til vores events og webinarer. Afmelding er mulig når som helst.