Den digitale kundeoplevelse_
I dette afsnit ser vi nærmere på den digitale kundeoplevelse og på, hvorfor virksomheder ofte mister kunder, selv når deres produkt fungerer godt. Vi dykker ned i digitale kontaktpunkter, kunstig intelligens, personalisering og de vigtigste datasignaler, der afslører en dårlig kundeoplevelse.
Findes også på YouTube, Spotify og Apple Podcasts.
Villy Gravengaard med Kent BredahlI dette afsnit af "En samtale med Villy" taler Villy Gravengaard med Kent Bredahl, forfatter til bogen Kundeblind, om den digitale kundeoplevelse og de blinde vinkler, der får virksomheder til at miste kunder uden at være klar over det.
Samtalen omhandler digitale kontaktpunkter, personalisering, kunstig intelligens (AI) og kundedata, samt hvorfor mange virksomheder fokuserer på interne KPI’er frem for deres kunders faktiske oplevelse.
Kent deler praktiske indsigter og synspunkter om, hvordan virksomheder kan spotte advarselssignaler på en dårlig kundeoplevelse, inden kunderne vælger en konkurrent.
I dette afsnit taler vi om
- 01Hvorfor virksomheder bliver "kundeblinde"
- 02Hvilke digitale kontaktpunkter har størst indflydelse på kundeoplevelsen
- 03Hvordan kunstig intelligens kan forbedre kundeoplevelsen
- 04Forskellen mellem data, der ser godt ud, og data, der skaber værdi
- 05De mest almindelige fejl, virksomheder begår i forbindelse med personalisering
- 06Hvordan virksomheder kan opdage utilfredse kunder, inden de forlader dem
Tre vigtige pointer
Produktet er sjældent problemet
Mange virksomheder mister kunder på grund af problemer i kundeoplevelsen – ikke fordi selve produktet er dårligt.
Data afslører mere end kundetilfredshedsundersøgelser
Adfærdsdata og digitale signaler kan ofte afsløre problemer tidligere end traditionelle kundeundersøgelser og tilfredshedsundersøgelser.
Kunstig intelligens er kun værdifuld, når man virkelig forstår kunden
Teknologi skaber reel værdi, når den bruges til at forbedre kundeoplevelserne, ikke blot til at automatisere processer
Kent Bredahl
Forfatter til bogen KundeblindKent Bredahl er kommerciel leder og rådgiver med fokus på kundeloyalitet og den gode kundeoplevelse. Gennem mere end 15 år har han arbejdet i krydsfeltet mellem kunder, data og forretning – både i faste lederroller og som konsulent for over 60 virksomheder inden for B2C og B2B. I 2024 udgav han bogen Kundeblind om, hvordan topledelsen ubevidst mister følingen med kunderne, og hvorfor kundeloyalitet sjældent er bygget ind i den måde, virksomheder ledes på. Bogen giver en model for vækst gennem kundeloyalitet og cases på, hvordan det går galt – og hvordan det gøres rigtigt.
LinkedInFindes også på YouTube, Spotify og Apple Podcasts.
Lyt med, når Villy taler med virksomhedsledere, specialister og brancheeksperter om de erfaringer, teknologier og beslutninger, der skaber bedre kundeoplevelser og bedre forretningsresultater.